Hoy los consumidores ya no demandan productos o servicios, sino que buscan tener una buena experiencia del clientes. En ese contexto, el concepto de calidad debe necesariamente ampliarse. Conocé más de QA y la experiencia del cliente
Las empresas ya no compiten solamente en su misma categoría o industria, compiten contra otras tantas experiencias a las que esos mismos clientes están expuestos. De hecho, hoy la competencia está a un icono de distancia en el celular o la tablet. Por ejemplo, un cliente compró entradas de cine, luego escucha su canción favorita o ve una película, todo en el mismo dispositivo, y solo moviendo un dedo para lograrlo.
Hay estudios que demuestran que las empresas que mejor rankean en experiencia de cliente obtienen rendimientos económicos superiores. La diferencia entre las que mejor rankean y las que peor lo hacen es de hasta 10 puntos de revenue.
QA Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
El desafío que tienen las empresas es ¿Cómo hacer para asegurar que la experiencia de sus clientes sea mejor que las demás experiencias a las que está expuesto continuamente?. Ya no alcanza con tener un producto libre de fallas o con probar el software o el hardware. Necesitamos probar desde cómo nos encuentran, como nos compran, cómo entregamos el producto o servicio o cómo atendemos reclamos y también lo que el cliente siente durante todo el camino.
Por eso decimos que trabajar en calidad en el mundo actual requiere una mirada ampliada que abarque tanto aspectos duros, como testing de software, y blandos. Como por ejemplo la medición de sentimientos. Lo que veníamos haciendo debe mantenerse, pero necesitamos más. Equipos multidisciplinarios, experiencia en múltiples industrias y sólidos conocimientos metodológicos son algunas de las habilidades que usábamos tradicionalmente, pero hay nuevas como ser neurociencias, analytics, eye tracking, robótica, entre otros. Cuando la experiencia del cliente es perfecta, la calidad se vuelve invisible. Solo cuando la experiencia es mala pensamos en los problemas.
En el mundo de hoy asegurar la calidad es asegurar la experiencia de nuestros clientes y esta experiencia es la clave para obtener un revenue superior: QA y la experiencia del cliente
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